Qual a importância da produtividade da equipe de manutenção?

O brasileiro trabalha muito — de 40 a 44 horas, até seis vezes por semana. Contudo, isso não significa ser produtivo. Afinal, produtividade tem a ver com trabalhar mais e melhor em menos tempo, mas sem abrir mão da qualidade.

Mas como saber qual a produtividade da equipe de manutenção, que está longe da empresa durante todo o seu tempo de trabalho?

Rapidez não é a única resposta: menos retrabalho, por exemplo, é um índice muito melhor. Neste post, você entenderá como mensurar e aumentar a produtividade da equipe de manutenção:

Como mensurar a produtividade da equipe de manutenção

Para saber qual o grau de produtividade da sua equipe de manutenção, é preciso saber como mensurá-la. Os indicadores-chave de desempenho (KPIs) são métricas mais complexas e adaptadas ao seu tipo de negócio.

Veja alguns KPIs que você pode utilizar para mensurar a produtividade da equipe:

Tempo médio de atendimento (TMA)

É o tempo que a equipe leva para iniciar o atendimento após a abertura da ordem de serviço (OS).

Para calcular:

TMA = Soma do tempo entre abertura da OS e início do atendimento ÷ número de OS

Quanto menor o TMA, mais rápida é a resposta ao cliente.

Tempo médio de resolução (TMR)

É o tempo total que a equipe leva para resolver completamente o problema, desde a abertura até o fechamento da OS.

Para calcular:

TMR = Soma do tempo total de resolução ÷ número de OS

Um TR alto indica falta de produtividade. Algumas causas são desorganização das OS, falta de material, despreparo dos técnicos e problemas recorrentes mal resolvidos.

Taxa de retrabalho

É o percentual de serviços que precisaram ser refeitos após serem considerados concluídos.

Para calcular:

Taxa de retrabalho (%) = (Número de OS reabertas ÷ total de OS concluídas) x 100

Retrabalho é um problema que aumenta os custos da empresa e a insatisfação do cliente. Quanto menor essa taxa, maior a produtividade real.

Número de OS concluídas por dia

É a quantidade média de ordens de serviço finalizadas por técnico ou por equipe diariamente.

Há dois tipos de cálculo para obter esse KPI:

Total de OS concluídas ÷ número de dias trabalhados
Total de OS ÷ número de técnicos ÷ dias

Atenção: esse indicador deve ser analisado com a taxa de retrabalho.
Alta quantidade com baixa qualidade não significa produtividade, e sim retrabalho e perda de clientes.

Acordo de nível de serviço (SLA)

SLA é o percentual de atendimentos realizados dentro do prazo acordado com o cliente. Mostra se a equipe cumpriu prazos e qual o seu nível de organização

Para calcular:

SLA (%) = (Número de OS dentro do prazo ÷ total de OS) x 100

Empresas com contratos recorrentes precisam acompanhar esse indicador de perto.

Por que é tão importante ter uma equipe de manutenção produtiva?

Produtividade traz muito mais do que trabalhar rapidamente. É um exercício real de bom aproveitamento de tempo. Veja quais benefícios pode trazer para a sua empresa:

Mais rapidez nas entregas

Uma equipe produtiva consegue organizar suas ordens de serviço (OS) por urgência e complexidade. Além disso, criam um roteiro que permita ir, de uma vez só, a todos os endereços de uma região. Dessa forma, não precisam ir e voltar várias vezes a um mesmo local, o que diminui os gastos com transporte e acelera a entrega dos serviços.

Satisfação dos clientes

Uma equipe de manutenção produtiva também significa mais rapidez no retorno e menos retrabalho. Por exemplo: se o cliente liga reclamando da falta de internet, o técnico chega em menos de 24 horas e resolve o problema, ele pode encerrar essa solicitação e passar para a próxima.

O retorno rápido e eficaz faz com que a empresa seja bem-vista pelo cliente e a recomende para outras pessoas — mesmo que a equipe de manutenção seja terceirizada.

Expansão da empresa

Satisfação do cliente traz não apenas recomendação para novos públicos, mas retenção dos antigos. E com o aumento de público, a empresa pode pensar na ampliação de sua atuação.

Por exemplo: a empresa trabalha com internet fibra ótica. Porém, percebe que, para seus clientes, também seria interessante oferecer planos para celulares, pois seria mais em conta para seu público. Com o aumento dos consumidores, é possível planejar essa expansão.

Economia de custos

Quando a equipe consegue atender mais em menos tempo, a empresa tem menos despesas operacionais. Porém, é preciso que essa produtividade não interfira na qualidade do atendimento.

Por exemplo: o técnico precisa fazer um conserto de fibra ótica para resolver um problema de falta de internet. Como ele precisa atender muitos outros clientes depois, faz o serviço com muita rapidez. Horas depois, o problema volta. Dessa forma, o cliente precisa procurar o SAC outra vez para a abertura de mais uma OS.

3 dicas essenciais para medir a produtividade da equipe de manutenção

Confira o que não pode faltar para aumentar o rendimento da equipe:

1. Organize as ordens de serviço

Ordem de serviço (OS) é um documento que contém todas as informações sobre o cliente e a manutenção. Quando a equipe sai para os serviços, leva todas as OS dos clientes que precisa visitar.

Para aumentar a produtividade da equipe, organizar as ordens de serviço é o primeiro passo. Veja algumas dicas:

priorize as mais urgentes: se o seu cliente está sem luz ou internet, ele precisa de muito mais prioridade do que uma simples manutenção no aparelho do poste;
organize por proximidade: visitar cliente próximos evita vaivéns no trajeto;
use checklists: ao terminar um serviço, dê um check para não confundir;
padronize as OS: todos os relatórios devem ter os mesmos tipos de informação e na mesma ordem, o que facilita a leitura pelos técnicos.

Faça treinamentos periódicos

A equipe de manutenção é essencial para atrair e reter clientes. Se o técnico não aparece quando o consumidor mais precisa, ele procurará por outra empresa que ofereça um retorno mais rápido. Mesmo que a equipe seja terceirizada, treinamentos ajudam a manter o padrão de qualidade da empresa. Portanto, os workshops podem ser desde a parte técnica do trabalho até a melhoria do relacionamento com o cliente.

Outra vantagem é que os treinamentos mantêm a equipe atualizada. A chegada da inteligência artificial (IA) interferiu nos serviços digitais por completo. Entender como essa tecnologia interfere na sua empresa pode proporcionar um treinamento mais completo para seus técnicos.

Utilize a tecnologia

Não dá para contar mais com papel e caneta. Quem quer uma equipe de manutenção mais produtiva precisa usar aplicativos e sistemas de gestão digital.

A tecnologia registra atividades em tempo real. Por exemplo: com o GPS, o gestor sabe onde cada técnico está, enquanto o checklist digital permite saber quando a equipe terminou a atividade em cada endereço.

O uso de relatórios digitais também ajuda a organizar as atividades por proximidade, fazer anotações e a salvar qualquer registro automaticamente no sistema.

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