Acordo de nível de serviço (SLA): o que é e como usar

A satisfação do cliente é, talvez, o principal pilar para garantir a sobrevivência de um negócio. E quando a empresa deseja garantir esse contentamento com o serviço entregue, precisa alinhar as expectativas com a realidade. Para isso, existe o acordo de nível de serviço (SLA): um documento que, de certa forma, quer certificar que o público receba o trabalho contratado com qualidade.

Muito utilizado em trabalhos de tecnologia da informação, o SLA pode ser empregado nos mais diversos tipos de prestação de serviço. Neste texto, você entenderá o que é SLA e como utilizá-lo na construção civil. Continue a leitura:

O que é acordo de nível de serviço?

Também chamado de SLA (Service Level Agreement), o acordo de nível de serviço (ANS) é uma cláusula contratual ou contrato que define os padrões mínimos de qualidade de um trabalho prestado. Seu objetivo é transformar em métricas e objetivos reais uma ideia mais abstrata de prestação de serviços.

Embora seja mais conhecido na área de TI e serviços, o acordo também é aplicado em obras, manutenção predial e prestação de serviços técnicos.

Por exemplo: se o cliente contrata uma empresa de reformas, um dos critérios do SLA pode ser a apresentação da vistoria e do laudo técnico em 24 horas após a contratação. A ideia aqui é que tanto o cliente quanto a empresa consigam mensurar o sucesso do trabalho.

O acordo de nível de serviço é uma forma de comprovar que a prestadora de serviços entregará um trabalho de acordo com níveis de qualidade preestabelecidos, com prazos e padrões mínimos de desempenho.

Consistência na entrega

Imagine que o cliente contrata uma empresa para construir sua casa. A construtora estabelece sete meses para entregar o trabalho pronto. Porém, não determina prazos para elaboração do projeto, fundação, alvenaria — sequer estipulou quando fará uma visita ao terreno para ter uma ideia da proporção do imóvel.

Como o cliente confiará nessa entrega?

O acordo do nível de serviço vem justamente para trazer essa segurança e, ao mesmo tempo, mostrar a qualidade da sua entrega. Para tal, estabelece prazos e critérios de qualidade mensuráveis, que, quando a obra for finalizada, a empresa e o cliente possam conferir se tudo ocorreu de acordo com o planejado.

Compromisso mútuo

Apesar de demonstrar principalmente as obrigações da contratada, o SLA também traz especificações sobre direitos e deveres do cliente. É um compromisso mútuo de qualidade, em que tanto o cliente quanto a empresa devem cumprir com o que especificado. É por isso que, antes de desenvolver o documento, ambos conversem e concordem com as determinações.

E se não houver o cumprimento do acordo?

As cláusulas do SLA precisam ser cumpridas. Se a empresa faltar com alguma delas, precisa compensar o cliente com benefícios ou ações corretivas, como multa contratual, desconto na fatura do serviço, retenção de pagamento e advertência formal.

Como o acordo de nível de serviço é utilizado na construção civil?

Numa construção civil, o SLA costuma ser usado quando há terceirização de serviços. As mais comuns são:

obras com várias empresas terceirizadas. Por exemplo:construtora e subempreiteiras;
contratos de manutenção de equipamentos;
manutenção predial;
gestão de facilities;
serviços de campo.

O acordo é normalmente monitorado por meio de relatórios diários de obra (RDOs) ou ordens de serviço, dependendo do tipo de serviço e do ambiente de trabalho.

Exemplos de normas para seu SLA

Na prática, o acordo estabelece metas claras, com funções, prazos, métricas e até porcentagem descritas. Alguns exemplos:

Prazo de execução: reparos elétricos devem ser atendidos em até 24 horas;
Qualidade do serviço: a empresa não pod entregar o imóvel com manchas na pintura, infiltrações na parede ou falhas de acabamento;
Tempo de resposta: a equipe deve chegar ao local em até 2 horas após a abertura da ordem de serviço;
Disponibilidade da equipe: a equipe deve estar disponível 7 dias por semana, dentro de seu horário de expediente, para emergências.

A cláusula de tempo de resposta é uma das mais importantes do ANS, pois estabelece qual o prazo de retorno que a prestadora de serviços deve dar ao cliente. Para que não haja esse problema, o ideal é que o documento detalhe os processos seguidos do início ao fim do serviço, além dos critérios de avaliação de qualidade.

Indicadores de desempenho (KPIs)

E como saber se a empresa cumpriu com o que foi determinado pelo acordo de nível de serviço? Para isso, existem os indicadores de desempenho, métricas que mostram o desempenho ou insucesso de um processo com o passar do tempo.

No SLA, há KPIs comuns, que podem ser usados em empresas dos mais diversos segmentos:

Taxa de retrabalho

Mede a porcentagem de correções que uma empresa precisou fazer do projeto original à entrega final.

Tempo médio de atendimento

KPI que mostra quanto tempo a prestadora de serviço demora para executar cada serviço solicitado. Está intrinsecamente ligada ao tempo de resposta.

Para descobrir o valor, divida o tempo total de execução pela quantidade de serviços.

Cumprimento do cronograma

Avalia se a empresa cumpriu o cronograma estabelecido para cada fase do serviço. Quando falamos de uma obra, por exemplo, o cumprimento de cada pacote de trabalho é fundamental.

Satisfação do cliente

É o KPI que mostra o quão satisfeito o cliente ficou com o trabalho — desde o planejamento até a entrega. Aqui, o próprio cliente dá a nota para diversos critérios, que vão de zero a dez. O ideal é enviar um formulário com as perguntas, já que, na frente dos representantes da empresa, ele pode se sentir constrangido.

Ao final do formulário, pergunte se o cliente gostaria de deixar algum comentário, crítica ou sugestão. As informações escritas podem trazer insights muito interessantes para seu negócio.

Acompanhe o SLA com o App Diário de Obra

Ocorreu algum acidente que impediu que a obra fosse entregue no prazo? O cliente pediu mais retrabalhos do que o combinado — mesmo quando o projeto original foi aprovado? Todos esses fatores podem fazer com que as métricas sejam negativas, mas por fatores que fogem do controle da empresa.

Então, como comprovar que a prestadora de serviço fez o combinado?

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